“Vertriebsumfragen Teil 1″ Verkäufereigenschaften

Nehmen sich Sie sich ein paar Sekunden Zeit für die Auswahl einer Verkäufereigenschaft. Vielen Dank für Ihre Unterstützung!

Schlaumeier, Schlauberger oder Schlaumüller?

Kennen Sie den Typus Verkäufer, der alles weiss, kann und kennt? Als Kunde denkt man sich… was für ein Schlaumeier! Spätestens dann werden Sie  als Kunde eher nicht kaufen, weil der Verkäufer einfach Ihnen und Ihren Bedürfnissen nicht die notwendige Aufmerksamkeit schenkt. Wenn Ihnen das nächste Mal ein echter Schlaumeier oder Schlauberger in Form eines Verkäufers begegnet, dann machen Sie sich einfach einen Spaß daraus. Wie? Das geht relativ einfach ein allwissender Verkäufer, auch “Fachwisser” genannt, versucht sich über sein tiefes und breites Wissen, seine Spezial- und Branchenkenntnisse zu profilieren. Stellen Sie ihm einfach ziemlich viele Fragen, geben Sie im die Möglichkeit sich so richtig darzustellen und zu profilieren. Vor lauter Fragen beantworten wird er völlig vergessen Ihnen etwas zu verkaufen. So sparen Sie bares Geld.

Für exzellente Verkäufer gilt “monetize your knowledge” profilieren Sie sich nicht mit Ihrem Wissen, lassen Sie es sich bezahlen.

Training und Übung für Verkäufer

Vorbereitung ist in vielen Bereichen genauso selbstverständlich, wie regelmäßiges Training. Dies gilt für beispielsweise für Sportler, Musiker und Schauspieler sie alle trainieren und üben regelmäßig. Wie ist das denn eigentlich bei Verkäufern und Vertrieblern? Wann trainieren die eigentlich für ihren Job? Hand aufs Herz - wenn Sie Verkäufer sind – wann haben Sie zuletzt geübt? Ein Verkaufsgespräch, den Ablauf einer Verhandlungsrunde oder die Vorstellung Ihres Produkte und/oder Ihrer Dienstleistung? Ein Golfspieler, richtet sich nach jedem Schlag neu aus!

Was kann ein Verkäufer daraus lernen? Um dauerhaft gut zu sein Bedarf es Übung, doch wer ein exzellenter Verkäufer sein möchte braucht regelmäßiges Vertriebstraining. 

Vertrieb und CRM gehören untrennbar zusammen

Nach meiner Auffassung kommt ein Unternehmen, welches sich maximal auf seine Kunden ausrichten möchte an dem Thema “Software gestützte Vertriebssteuerung”  nicht vorbei. Dazu benötigen Sie mindestens ein Customer Relationship Management-System (kurz CRM-System). Diese erfüllt unterschiedliche Aufgaben, die Hauptfunktion eines CRM-Systems ist es die Kommunikation, die ein Unternehmen mit seinen Kunden führt sichtbar zu machen und entsprechend darzustellen. Die unterschiedlichen, am Markt erhältlichen CRM-Systeme meistens über ähnliche Funktionalitäten verfügen gilt es einen Anforderungskatalog/Pflichtenheft für das CRM-System zu erstellen. Damit wird eine Grundlage geschaffen, um die notwendigen und relevanten Module unterschiedlicher CRM-Systeme auf Eignung zu prüfen. Nicht alle CRM-Module (Funktionalitäten) sind für jedes Unternehmen immer sinnvoll. Zudem ist die Art der Lösung (z. B. Software as a Service oder interne  IT-Lösung) genau zu betrachten und bewerten. Es besteht bzgl. der CRM-System eine Vielzahl an Lösungen, diese variieren z. B. in der Bezeichnung der einzelnen CRM-Module und/oder im Leistungs- und Funktionalitätenumfang je nach CRM-System-Hersteller stark.

Alle CRM-Systeme verfügen über eine zentrale Datenbank, diese wird auch Kundendatenbank genannt. Sie beinhaltet sämtliche Adressdaten und alle Transaktionen werden der einzelnen Kunden und ihr kommt daher eine wichtige Position einnimmt: Der große Vorteil einer zentralen Datenbank ist, dass nicht mehr jeder Mitarbeiter z. B. seine eigenen Tabellen und/oder Text-Dateien zu pflegen braucht. Ein weiterer Vorteil ist die Datenkonsolidierung, durch die zentrale Datenverwaltung im CRM-System wird vermieden, dass Mitarbeiter verschiedene Adressen von ein und demselben Kunden verwalten und nicht eindeutig ist welche Datensatz z. B. der aktuellere ist. Zudem werden in der Datenbank die Kontakte zu Kunden und Partnern verwaltet und die dazugehörige Kontakthistorie wird erfasst und für alle CRM-System Nutzer abrufbar.

Ziel eines CRM-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden oder Partnerunternehmen eindeutig zuzuordnen sind, durch Zentralisierung zusammen zuführen Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können.

Ein CRM-System ist durchaus als ein Teilbereich des Marketings zu verstehen. Die konkreten Ziele und Anforderungen an das CRM-System, sollten sich daher unbedingt aus den Marketingzielen abgeleitet lassen. Nachstehend eine kurze Auflistung der wichtigsten Ziele eines CRM-Systems:

1. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und somit die Kundenorientierung zu verbessern. Dies wird durch individualisiertes Marketing erreicht.

2. Bestandskunden und Partner mit maßgeschneiderten Marketingaktionen zu erhalten und aus einfachen Kontakten (Leads) kaufende Kunden zu machen

3.Gezielte Analyse des Kaufverhaltens, konkret welcher Kunde kauft welches Produkt in welcher Stückzahl und bezieht es woher? Mit dem Ziel Kundenpotenziale durch gezieltes Up- und Cross-Selling auszuschöpfen.

4.Kostensenkung durch zentrale Datenverwaltung

Selbstverständlich ist es wichtig die Marketingaktivitäten den Vertriebszielen entsprechend auszurichten. Mit CRM-Systemen ist dies nahezu problemlos zu realisieren.

Die Verhandlungsphase

Die Grundlage für den Einstieg in die Verhandlungsphase bildet ein Angebot, welches Sie Ihren Kunden (Neu- und/oder Bestandskunde) unterbreitet haben. Als Verkäufer wissen Sie, dass es durchaus Kunden gibt die ein Angebot unverhandelt kaufen. Dies ist jedoch meist nicht die Regel. Leistungen und Preise werden häufig verhandelt. Ziel des potentiellen Käufers ist es entweder weniger zu zahlen oder mehr zu bekommen. Sie als Verkäufer verfolgen natürlich das Ziel den Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu machen. Wenn Sie in die Verhandlungsphase eintreten, hat der potentielle ernsthaftes Interesse an Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen. Exzellente Verkäufer beherrschen Verhandlungstechniken die aus diesem Interesse realen Umsatz machen. Die Verhandlungsphase stellt innerhalb eines Vertriebsprozesses einen wichtigen Schritt auf dem Weg zu Wachstum (mehr Kunden und mehr Umsatz) dar. Dies wird zum Beispiel mit dem Modell des  5-Phasen Verkaufstrichter deutlich.

Die Angebotsphase

“Machen Sie mir ein Angebot” oder “Ich benötige ein Angebot von Ihnen” sind Sätze, die Verkäuferherzen höher schlagen lassen. Für Sie als Verkäufer hat sind Angebote ein wichtiges Zwischenziel auf dem Weg zu neuen Kunden und mehr Umsatz. Wenn Sie Angebote schreiben, haben Sie einen Etappensieg errungen. Doch wie auch bei der “Tour de France” reicht ein einzelner Sieg nicht zum Gesamtsieg. Die Angebotsphase im Verkauf ist wichtig, um deren Bedeutung im Vertriebsprozess  bewerten zu können ist es ratsam mit Modellen zu arbeiten, zum Beispiel mit dem 5-Phasen Verkauftstrichter.

Verkäufer erstellen Ihre Angebote auf Basis der gesammelten Informationen. Nutzen Sie die Möglichkeit durch Rückfragen bei der Angebotserstellung die Kundenbeziehung auszubauen, bestätigen Sie Ihre Kunden darin mit Ihnen auf den richtigen Dienstleister und/oder die richtigen Produkte setzt. Argumentieren und Fragen Sie dabei im Wertesystem Ihres Kunden.  Sie können Rückschlüsse aus dem Verhältnis der erstellten Angebote und der tatsächlichen getätigten Abschlüsse auf mögliche künftige Umsatzzahlen und die Anzahl der zu erwartenden Neukunden ziehen.

Das bestmögliche Ergebnis, dass Sie nach der Erstellung Ihres Angebotes erzielen können ist der unmittelbare Abschluss. Also die direkte Annahme durch den Kunden. In den meisten Fällen ist ein Angebot für den Kunden jedoch erst der Einstieg in die Verhandlung zu Preisen und Leistungen.                 

Einflussfaktoren auf den Verkauf

Heutzutage findet Verkauf im Spannungsfeld zwischen Preis/Leistung und Angebot/Nachfrage statt. Dabei beinflussen sich alle vier Faktoren gegenseitig sehr stark. Was bedeutet das für einen Verkäufer? Die Antwort ist recht einfach, die verkäuferischen Fähigkeiten müssen an die Marktsituation angespasst werden. Stellen Sie sich einen Markt vor auf dem ihr Produkt und/oder ihre Dienstleistung angeboten werden, sind Sie der einzige Anbieter am Markt? Die Antwort lautet sicher “nein”, es nämlich gibt überhaupt nur wenige Monopolanbieter.  Die Anzahl der Anbieter hängt natürlich mit dem Verhältnis Angebot zu Nachfrage zusammen. Es könnte ja auch sein, dass in Ihrem Unternehmen die Kunden jeden Tag zu Tausenden anrufen und Ihnen einfach alles abkaufen. Leider ist auch dieser Fall sehr, sehr selten.

Auch die angebotene Leistung und der dazugehörige Preis hängen eng zusammen. Selbst wenn Sie ein sehr guter Verkäufer sind, dürfte es Ihnen sehr schwer fallen z. B. in der Fußgängerzone von Hamburg Bratwurst für 30,00 € das Stück zu verkaufen. So gilt zum auch umgekehrt, dass es Ihnen als Kunden sicher nicht gelingen wird einen Neuwagen der Firma Porsche für 50% des Listpreises zu bekommen.

 Die Grafik links zeigt die Wechselwirkung von Angebot/Nachfrage und Preis/Leistung. Oben steht der “Markt” auf dem Sie ihr Produkt und/oder Dienstleistung anbieten. Unten steht der “Kauf” also Ihre Kunden. Damit Sie künftig noch erfolgreicher arbeiten können und mehr verkaufen ist es essenziell, dass Sie eine individualisierte Vertriebsstrategie benötigen. Die Besonderheiten, die Positionierung und das Verhältnis zwischen Preis/Leistung sind dabei genauso wichtig wie die Betrachtung von Wettbewerbern, Bestandskunden und potentiellen Neukunden.