Customer Relationship Management Systeme

Verkauf und insbesondere Verkaufssteuerung funktioniert heute mit Hilfe von CRM Systemen. Sie dienen der Dokumentation von Verkaufsaktivitäten, erfasssen Verkaufschancen und zeigen Absatzpotentiale, also künftige Umsatzchancen auf. Gleichzeitig sind CRM-Systeme eine wichtige Datenbank für Unternehmen, vielleicht die wichtigste im Unternehmen. Schließlich beinhaltet sie alle relevanten Informationen zu Kunden. 

Doch wie passen bestehende Verkaufsprozesse und CRM-Software Lösungen zusammen? Nimmt am einen Vertriebsprozess und sucht nach der entsprechenden Software? Oder passt man die Vertriebsprozesse entsprechend der CRM-Software. Egal für welchen Weg man sich entscheidet, im jedem Fall stehen dem Unternehmen oder zumindest dem Vertrieb innerhalb eines Unternehmens massive Veränderungen bevor. Ob die notwendigen Maßnahmen und Investitionen die Einführung einer CRM-Software rechtfertigen, hängt im wesentlichen von einem einzigen Punkt ab, nämlich der Nutzung des CRM im täglichen Geschäft. Die Qualität der Daten stellt den eigentlichen Wert des CRM für die Unternehmung dar. 

Verkauf ist sexy

Was vielleicht auf den ersten Blick nicht so scheint, lässt sich bei näherer Betrachtung nicht leugnen – Verkauf ist sexy! Gerade unter Hochschulabsolventen sind verkäuferische Berufe nicht sonderlich beliebt, dies gilt vor allem auch für technische Studiengänge. Dabei sind doch gerade Absolventen dieser Fachrichtungen für ihre Eigenarten bekannt. Keine Sorge hier sollen nicht platte Klischees vom „Technik Geek“, „Nerd“ oder vom Computer-Heini bedient werden. Dennoch kann besonders in diesem Umfeld mehr Attraktivität sicher nicht Schaden.

Verkäufer 2.0

Wer jemanden etwas verkaufen möchte, ist gut beraten die eigene Argumentation an die Wertevorstellung des potentiellen Kunden anzupassen. Sprachliche Flexibilität und Einfühlungsvermögen sind zur Erkennung solcher Wertevorstellung absolut notwendig. Auch eine gute Menschenkenntnis ist vorteilhaft. Die aufgeführten Punkte sind erlernbar und ausbaubar mit jedem weiteren bzw. neuen Kunden gewinnt der Verkäufer also an Erfahrung.

Moderne Verkäufer haben den Anspruch sich ständig weiter zu entwickeln, typischerweise geschieht dies auf zwei Arten einmal durch die Praxis im Verkauf und zum anderen durch gezielte Schulungs- und Trainingsmaßnahmen.

Jeder verkauft!

Jeder verkauft sich, jeden Tag und nahezu überall. Vereinfacht gesagt, in jeden steckt ein Verkäufer. Dabei geht es also nicht um Waren und Dienstleistungen die an den Mann und/oder die Frau gebracht werden soll, sondern um sich selbst.

Doch wie verkauft man sich als Person? Am besten möglichst authentisch. Wichtig ist nicht übertreiben, sprich keine Show abziehen.

Den Verkauf institutionalisieren

Den Verkauf zu einer Institution machen, ihn also in eine anerkannte feste Form bringen, ist ein Ziel dieses Blog. Ein erster wichtiger Schritt auf dem Weg dahin ist es aufzuzeigen, dass Verkauf nahezu allgegenwärtig ist. Um dies zu belegen genügt ein einfaches Beispiel, wie viele Dinge die sich gerade in ihrem direkten Umfeld befinden wurden gekauft? Die Antwort dürfte in etwa lauten, eine beträchtliche Menge. Erstaunlicherweise sehen sich die meisten Menschen eher in der Rolle des Nachfragers, sprich in der Rolle des Käufers und weniger in der Rolle des Verkäufers. Warum dies so ist, wurde zumindest wissenschaftlich noch nicht eindeutig analysiert und bewertet. Im übertragenen Sinne „verkauft“ sich jeder Mensch fast jeden Tag, ob gegenüber Freuden, Kollegen, Bekannten, Geschäftspartnern oder anderen Menschen mit denen wir irgendeine Form zwischenmenschlicher Beziehung führen. Trotzdem haftet dem Verkauf ein eher schlechtes Image an, insbesondere dem Beruf des Verkäufers.

Wenn man sich klassische kaufmännische Berufe anschaut, die z. B. über eine IHK-Ausbildung zu erlernen sind, dann fällt eine Sache auf in den Ausbildungsplänen finden sich meist keine wirklichen „Verkaufsthemen“, also wie Wege und Mittel wie Verkauf in der Praxis funktioniert. Welche Techniken und Mechanismen sind erforderlich um Dienstleistungen und Produkte erfolgreich zu verkaufen und wie wirken diese? Auch in akademischen Lehrplänen findet sich ebenfalls wenig zum praktischen Verkauf.

Soll sich das schlechte Image des omnipräsenten Verkaufs ändern ist es offenkundig, dass dies nur über breite gesellschaftliche Schichten hinweg möglich ist. Durch die Institutionalisierung des Verkaufs wäre solch eine Veränderung machbar. Konkret durch einen höheren Stellenwert in Ausbildungsberufen, in akademischen Instituten und Universitäten.

Gute Verkaufsargumente

Ein Argument ist eine Aussage, die zu einer Behauptung  verwendet wird. Dabei kann es auf zwei Arten verwendet werden, erstens zur Begründung und zweitens kann es zur Widerlegung herangezogen werden. Gute Argumente sind für einen Verkäufer unverzichtbar. Gerade auch weil Verkäufer im Verkaufsgespräch immer mit „Widerständen“, also Gegenargumenten rechnen müssen. Je fundierter und besser ein Verkaufsargument ist, umso schwieriger ist es dieses zu widerlegen. Es lassen sich zwei Typen von „Gegenkaufsargumenten“ untescheiden, mit denen Verkäufer  umgehen müssen:

Erstens der Einwand, dabei handelt es sich um ein stichhaltiges „Gegenkaufsargument“, welches ohne Entkräftung dazu führt, dass der Kunde nicht kauft.

Zweitens der Vorwand, darunter ist ein vorgeschobener Grund zu verstehen, der dazu dienen soll nicht zu kaufen.

Häufig haben Verkäufer mit Vorwänden zu tun, der große Vorteil besteht darin, dass sie leicht zu erkennen und gut auszuräumen sind. Ein typisches Beispiel ist eine Aussage wie „terminlich ist es gerade leider ganz schlecht bei mir“. Mit einfachen Fragen, wie z. B. „Wann passt es Ihnen dann terminlich besser?“ sind Vorwände gut zu behandeln. Wenn der Kunde z. B. antwortet in zwei Tagen, dann vereinbart der Verkäufer gleich einen festen Gesprächstermin und dann wird der Kunde sicher Zeit haben.

Schwieriger sind Einwände zu behandeln, der beste Weg dies zu tun sind gute Verkaufsargumente. Ein klassisches Beispiel für einen Einwand ist der Preis, der natürlich aus der Sicht des Käufers viel zu hoch ist. Auf diese Weise erhält der Verkäufer quasi eine Einladung neue Verkaufsargumente anzuführen und zu begründen, warum der Preis absolut gerechtfertigt ist. Gute Verkaufsargumente sind also wichtiges Werkzeug für Verkäufer, diese müssen erarbeitet und regelmäßig aktualisiert und angepasst werden. Daher ist auch regelmäßiges Verkaufstraining sinnvoll.

Vertrieb

Was ist eigentlich Vertrieb? Darunter sind alle notwendigen Maßnahmen und Schritte zu verstehen, die erforderlich sind, um Produkte und/oder Dienstleistungen für den Kunden oder Endverbraucher verfügbar zu machen.

Im klassischen Verständnis ist Vertrieb ein Element des Marketing-Mix, welches auch als Distributionspolitik bezeichnet wird. Nach neuerem Marketingverständnis handelt es sich Vertriebspolitik, diese stellt die Gestaltung eines Vertriebsprozesses in den Vordergrund.

Wie in vielen Fachgebieten, gilt auch für den Vertrieb, dass die verantwortlichen Personen über besondere Kompetenzen verfügen müssen. Dies wird besonders deutlich bei der Vermarktung von technologisch anspruchsvollen Produkte und/oder Dienstleistungen oder bei wissensintensiven Dienstleistungen und/oder Produkten.